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Melissa Stratman

23 Jul, 2016
Follow Coleman!

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El Salvaje Oeste del cuidado hospitalario

Crash. ¡Ay! Esa es mi mamá cayendo en su cocina en Florida en enero. Ella va a cumplir 80 años en junio, por lo que caerse a esa edad no es algo recomendable. ¡Crunch! Ese es el sonido de la rotura de la rótula izquierda. Una vecina la lleva a la sala de emergencias donde le realizan radiografías, diagnostican y programan su visita al consultorio en dos días.

Mi esposa, una enfermera practicante, vuela a Tampa desde Nuevo México. Y al día siguiente, el viernes, ambas van al cirujano. Que sin buenas maneras y apresurado, no es un oyente particularmente bueno — bastante común en de este tipo de cosas, aunque tiene un excelente historial en cirugía de rodilla y eso triunfa sobre todo lo demás. La cirugía está programada para el martes, y mamá está equipada con un inmovilizador para mantener su pierna inmóvil.

El lunes vamos a un hospital privado (HCA) al sur de Tampa para hacer que mamá sea registrada y preparada para la cirugía. Y esto lleva HORAS — largas esperas intercaladas por dos entrevistas, ninguna de las cuales toma más de 10 minutos, y algo de trabajo en registros de los signos vitales y extracción de sangre, que tarda unos 15 minutos. Durante las largas esperas, ningún recepcionista puede dar ni siquiera una pista sobre cuándo la paciente — con dolor — será atendida para el siguiente paso. Después de unas horas, el milagro de los milagros: ¡el registro y la preparación están terminados! He aquí el punto: a pesar de que cada individuo parecía ser bastante competente, el sistema y los procesos dentro de los cuales trabajaban neutralizaban esa competencia y ningún proceso se centró en el paciente. Un proceso mal diseñado y orquestado hace que todos se vean menos brillantes.

La experiencia quirúrgica del martes es esquizofrénica. El anestesiólogo es agradable y brillante. Él hace su trabajo tan bien y lo que se requiere de forma tan precisa que mamá se recupera de la operación en una hora sin náuseas ni desorientación. ¡Guauu! Y el cirujano, una vez más con toda ausencia de buenas maneras profesionales y significativamente atrasado, hace su trabajo bien y coloca la rodilla de mamá en su lugar con un mínimo de alboroto y sin complicaciones.

Pero es el personal de enfermería el que proporciona el otro lado de la moneda de la esquizofrenia. ¿Qué pasa con la enfermería, por cierto? Conozco a tantas personas de enfermería, respeto su conocimiento y experiencia pero con demasiada frecuencia es este grupo de profesionales que parecen demasiado intencionados, incluso ansiosos, para hacer cumplir reglas inútiles, bloquear el acceso a la información y defender el sistema incluso cuando es perjudicial para la atención del paciente. Este es un comportamiento consistente y es justo lo contrario de aquello que podría ser. El personal de enfermería, como cuadro profesional, ofrece la mejor oportunidad para generar atención centrada en el paciente y ofrecer un juicio clínico sólido día a día. Aunque esto requiere suficiente autoridad, procesos centrados en el paciente y un temperamento aliado a los pacientes y las familias. El personal de enfermería debe dejar de defender y proteger a los sistemas disfuncionales si desea reclamar su lugar profesional legítimo en el mundo de la asistencia médica.

Después de ser preparada para la cirugía, mamá esperó en el área de pre-operación. Una enfermera nos informó a mi esposa y a mí que podíamos visitar a mi mamá uno a la vez. ¡Debe estar bromeando! “¡Sólo somos dos y trabajamos en el área de atención médica!”. No, sólo podíamos verla uno a la vez “para proteger la privacidad de los otros pacientes”. Es fácil poner fin a este tipo de regla arbitraria: simplemente ignórala. Mamá tiene 80 años y se le administra anestesia y va a la cirugía por primera vez en 50 años. ¿Qué mejor manera de prepararse (y estar preparado) para un evento tan trascendental que estar rodeado de seres queridos? ¿Y qué mejor forma existe tanto para mi esposa como para mí que obtener información de primera mano (en lugar de esperar en la sala de espera quirúrgica hasta que alguien con buena voluntad nos diga lo que le dijo una enfermera que un médico dijo)?

Las “reglas” son siempre el producto de la misma mentalidad funesta: Los pacientes y miembros de la familia son molestias que deben ser controladas en forma estricta. ¿Dónde está el amor? Toda nuestra experiencia — que refleja las historias que escuchamos de los pacientes y sus familias todo el tiempo — encaja constantemente en este molde.

Estas son algunas de las sugerencias clave para mejorar este ambiente de atención al paciente típico:

  1. ¡Directivos, salgan de sus oficinas y reuniones! Cualquier empresa que tenga operaciones serias y exitosas, ya sea un restaurante, FedEx, o White Stallion Ranch en Tucson, tiene la presencia de los directivos superiores que garantiza la mejor experiencia de cliente posible existente. En este hospital, como es típico en la mayoría de los hospitales, no se veía a los directivos, y el corredor administrativo era tan silencioso como una gran biblioteca. “Gestionar caminando alrededor” haría que una gran cantidad de problemas obvios se corrigieran rápidamente. Hemos probado esto de muchas maneras en nuestros proyectos de clientes y produce un impacto drástico.
  2. Vamos a poner la “atención” de nuevo en “atención al paciente”. Los profesionales de la salud consideran que cualquier trabajo que no sea técnico es indigno de su tiempo y atención. Y todos desean el prestigio que viene con ser un trabajador técnico. En vez de ello, cualquier persona en la unidad debe poder responder a cualquier paciente o solicitud de la familia si están calificados para hacerlo. Conseguir a alguien para llevar a mi madre en la silla de ruedas a la rampa de estacionamiento (que llevó en total tres minutos, estaba así de cerca) significó numerosas peticiones y cantidad de mini encuentros del personal porque nadie quería ser visto haciendo algo tan poco importante como destinar tempo para simplemente empujar una silla de ruedas. ¡Pero esa es la “parte de la atención”! El alta de un paciente debería ser con pompa y circunstancia. ¡Qué forma de dar un corolario a la atención! Tratarlo como decir adiós a una relación importante en lugar de hacerlo como una tarea inútil.
  3. Movamos toda la “atención” de nuevo a la “unidad de atención al paciente”. El siguiente es un ejemplo simple: Me quedé atónito al ver un ayudante del servicio de alimentación con red para el cabello llevar un carrito de comidas cubierto de la cocina a la unidad para distribuir a los pacientes al igual que hace 38 años cuando comencé mi carrera clínica. Hay dos ingredientes clave indispensables para cualquier recuperación: la comida y el sueño. ¿Por qué no gestionamos las comidas “al vuelo” de la misma manera que una aerolínea (digamos, como en la clase business)? Podríamos fácilmente proporcionar una selección de comidas que podrían ser llevadas a la temperatura correcta en un microondas justo allí en la unidad. ¿Qué es más “cuidadoso” que alimentar a alguien? Las comidas podrían ser servidas cuando los pacientes están realmente con hambre, las comidas estarían calientes en lugar de tibias, el cuidador se conecta de manera significativa con el paciente y — dentro de las restricciones dietéticas — el paciente tendría opciones. Y eliminaríamos la sombría interacción entre el paciente y el extraño del sótano. ¿Por qué insistimos en convertir las más simples de las tareas en trayectorias profesionales?
  4. Pongamos a la enfermería de nuevo en el pedestal. Y aquí estoy hablando del personal de enfermería, no de ayudantes de enfermería. Estas son las personas con la formación y la experiencia que les permite “hacer el puente con el juicio”. Tienen la capacidad y el conocimiento para anticipar lo que puede salir mal y encaminar los problemas fuera del camino. Por ejemplo, nuestro cirujano era horrible en la planificación del alta, ni siquiera incluía lo obvio: silla de ruedas, orinal portátil y andador. Pero el personal de enfermería, ellos trabajan con este cirujano todos los días y él opera muchas rodillas. Ellos conocen sus puntos fuertes y debilidades. Así que cuando ocurre lo obvio y estamos perplejos por las omisiones, estamos aún más perplejos al oír “eso es todo lo que el doctor ordenó y todo lo que podemos hacer…”, ya sabes el resto de la historia. Esto es absurdo. Debemos diseñar procesos y sistemas para que el personal de enfermería no se ponga en esta posición ridícula. Y, necesitamos que ellos ya no quieran estar en esta posición ridícula. Con demasiada frecuencia, personal de enfermería altamente inteligentes y hábiles se convierten en defensores de lo absurdo.

En mi vida, puedo identificar a tres grupos de trabajadores que he admirado, que han estado en el medio y han procedido a aliarse con el lado equivocado, en su propio detrimento. El primero es United Automobile Workers. (Trabajé en una fábrica de GM a finales de los años 60). Tenían el mundo agarrado por la cola, ganando cada vez más dinero cada año, sin embargo, sabían que los coches que fabricaban estaban llenos de defectos. No se aliaron a sí mismos con los clientes para producir un producto de alto valor, sino por el contrario, se aliaron con la gerencia y aceptaron fabricar un producto de mala calidad. Con una excepción: El Saturn. En su apogeo, los clientes de Saturno regresaban a la fábrica de Tennessee cada verano para una comida al aire libre y reunión de Saturn. Los trabajadores y los gerentes estaban alineados con los clientes. Fue la jerarquía de GM y la vieja guardia la que hundió al Saturn — privándolo de capital y modelos adicionales que lo habrían hecho competitivo.

El segundo grupo es el de los asistentes de vuelo. Empecé a viajar por negocios en 1984 y he volado una gran cantidad de kilómetros. En 1984, ese era un grupo brillante, socialmente adepto, profesional y admirable. Pero cada vez más, la dirección de las aerolíneas se deterioró — como ustedes bien saben — y los asistentes de vuelo se aliaron a la dirección y no protestaron por el deterioro de la calidad y el servicio a los clientes. Hicieron cumplir las reglas tontas. Ahora, como pasajero, simplemente espere que sus asistentes de vuelo no sean hostiles. Con una excepción: Southwest Airlines. En una época en la que prácticamente todas las aerolíneas están en bancarrota, en sólo un trimestre en varias décadas Southwest dejó de tener ganancias. En general, los auxiliares de vuelo han perdido estatus, pago y pensiones durante la última década.

Y el tercer grupo es el personal de enfermería. ¿Protestarán por las deficiencias de la atención en beneficio de los pacientes y las familias y por lo tanto encontrarán el apoyo para su papel legítimo en la mejora de la asistencia sanitaria o seguirán defendiendo las reglas tontas y defendiendo la disfunción y seguirán sufriendo la pérdida del estatus profesional?

Escrito por Roger Coleman, fundador (y extraordinario estimulador del pensamiento crítico)

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