“Those Darn No Shows” (esas condenadas inasistencias)

Es otro día ajetreado en la clínica. Revisa el horario del doctor con el que está trabajando hoy y sólo de ver ya da un escalofrío. ¿Quién es responsable de este desorden? Tiene tres pacientes programados para las 8:15, dos para las 8:30 y otros dos para las 8:45. La mañana se presenta como un caos. ¿Cómo van conseguir pasar la mañana en una sola pieza? ¡Parece imposible!

Pero entonces, a medida que la mañana evoluciona, no es tan malo como parece. Hay una hora, de hecho, en la que ninguno de los pacientes designados se presentó. De hecho, alrededor de la mitad de los pacientes programados nunca llegan a la clínica, y la mayoría ni siquiera llama para cancelar. Es capaz de llenar algunos de los espacios abiertos con pacientes ambulatorios, pero la mañana se siente tan caótica y no hay suficientes pacientes ambulatorios para compensar las inasistencias.

¿Qué está pasando aquí? Los pacientes que no se presentan a sus consultas causan estragos en el día de la clínica. Y el problema de la inasistencia sólo se complica. Las inasistencias ocupan los espacios de consulta que podrían haberse utilizado para los pacientes que llaman y piden ser atendidos ese día. A menudo las inasistencias se vuelven a reservar para otra consulta, por lo que, de hecho, dos espacios de tiempo son consumidos por el mismo paciente, haciendo que la espera de nuevas consultas lleve más tiempo. Y para agravar aún más las cosas, se ve obligado a duplicar y triplicar las reservas de horarios en el mismo espacio de consulta para intentar compensar el alto índice de inasistencia.
En las clínicas de todo Estados Unidos vemos índices de inasistencia que varían de 10% a 60%.

En las clínicas de todo Estados Unidos, ya sean centros de salud comunitarios o clínicas ambulatorias de hospitales, vemos índices de inasistencia que varían entre el 10% y el 60%.

¿Qué hacer?

Una clínica en la ciudad de Nueva York tuvo una gran idea para abordar este problema. El médico, la Dra. Reddy, pediatra, es muy popular entre los pacientes y tiene problemas para mantenerse al día con la demanda. Tiene su tiempo reservado con cuatro meses de antelación. Siempre recibe ambulatorios que quieren ser atendidos sólo por ella y no aceptarán a nadie más.

Su asistente médica, Rosie, y la persona de la recepción, Karen, tuvieron una brillante idea. Obligaron a la Dra. Reddy durante el tiempo administrativo y las tres se sentaron y revisaron la programación de los pacientes, una sesión clínica a la vez, durante las dos semanas siguientes. Para cada paciente con una consulta, sacaron el expediente médico para ver la razón por la cual el niño estaba siendo atendido.

Alrededor del 25% de las veces, encontraron que el paciente no necesitaba ser atendido en absoluto.

Fue muy ilustrativo — alrededor del 25% del tiempo, encontraron que el paciente no necesitaba ser atendido en absoluto. En algunos casos, el niño había sido visto recientemente, por un resfriado o una torcedura, por ejemplo. Mientras el niño estaba allí, se hacía el chequeo de rutina de salud y se daban las vacunas, por lo tanto el niño no necesitaba la consulta que había sido reservada dos meses atrás. En otros casos, cuando se hacía una consulta para dar seguimiento a una enfermedad aguda, los padres del niño podrían simplemente ser llamados para ver si la condición se había resuelto. Otras veces, los padres llevaban al niño a otra parte porque la espera para conseguir una consulta era tan larga, pero habían mantenido la consulta con la Dra. Reddy “por si acaso”.

Lo que Rosie, Karen y Reddy descubrieron fue que podrían eliminar un número significativo de consultas — a veces tres o cuatro por sesión — mediante esta revisión sistemática de la programación. Esto liberó espacios para los pacientes que deseaban consultas para el mismo día.

Cuando Rosie y Karen llamaron a los padres de los pacientes que realmente no necesitaban ser atendidos, quedaban encantados de que les dijeran que no necesitaban traer a sus hijos.

¡Qué fácil fue eso!

Manual de estrategias de inasistencia

Bueno, existen muchas estrategias para reducir los índices de inasistencia. Hemos desarrollado un Manual de estrategias de inasistencia para proporcionar a las clínicas un conjunto de “jugadas” para utilizar en la reducción de los índices de inasistencia. (Puede verse en la sección Herramientas de este sitio)

¿Qué es una jugada?

¿Qué es una jugada, tal vez se pregunte? Una jugada es un conjunto específico de movimientos que un equipo de atención al paciente (o un grupo de personas en una clínica) puede probar para intentar lograr resultados diferentes de los que suelen ocurrir. Son un nuevo conjunto de “trucos” que se pueden usar para resolver viejos y molestos problemas. Eso es en realidad lo que Rosie y Karen pensaron — una “jugada” para reducir la inasistencia. Pero esa no es la única táctica que se puede usar, existen muchas más en el manual.

¿Cómo usamos este manual de estrategias?

Mantenga el manual a mano y consúltelo a menudo. Pruebe varias jugadas. Si una jugada funciona y tiene sentido siga utilizándola, y luego, continúe utilizándola. Si no funciona en su entorno, pruebe otra jugada hasta que encuentre algunas tácticas que puedan impactar sus índices de inasistencia.

Pruebe estas jugadas. ¡E intente otras que pueda imaginar!

Escrito por Pamela Weisse