La saga de la “enfermera telefónica”
A medida que el día pasa en un centro comunitario de salud ocupado, sigo intentando permanecer al corriente del número enorme de llamadas de teléfono entrantes. Como enfermera telefónica de la clínica, mi método es trabajar tan duramente como sea posible para mantener el contestador limpio, libre de mensajes. A partir de las 8 am, reviso los mensajes, los anoto y llamo a los pacientes.
En los buenos días, otros mensajes de voz llegan mientras devuelvo las llamadas a los pacientes. En los malos días, en el momento que cuelgo verificando los mensajes, mi enemigo (esa luz parpadeante de mensajes nuevos) nunca deja de hacerme guiños, desafiándome a intentar permanecer un paso por delante. Compruebo los mensajes y vuelvo a llamar y compruebo los mensajes nuevamente. Es un ciclo infinito que requiere toda mi atención y energía para poder controlar, no me deja tiempo para ningún tipo de tarea práctica de enfermería.
Cuando empiezo a pensar que la única manera de lidiar con estos tsunamis de mensajes es contratar a otra enfermera para ayudar, tengo la oportunidad de compartir mi carga con Melissa Stratman de Coleman Associates, que está llevando a cabo una revisión en mi clínica esta semana. Con mi registro meticuloso de mensajes espero mostrarle mi problema: Necesito más ayuda. Ciertamente, ella lo verá, y recomendará contratar más enfermeras telefónicas.
Ella me acompaña a través de mi rutina: comprobar los mensajes y anotarlos, todo el tiempo oyendo el suave tono repetitivo de otra llamada entrando. Hago lo mejor que puedo para ignorarlo y centrarme en la casilla de mensajes que estoy escuchando. Ella pregunta por qué no respondo la llamada entrante. Intrigada, le explico que estoy revisando los mensajes ahora. La persona que dejó el mensaje de voz seguramente merece que se resuelvan sus necesidades antes de la persona que está llamando en este momento.
Melissa explica pacientemente que estoy cuidando de un mensaje antes de cuidar a una persona en vivo que está lista para hablar conmigo ahora mismo. Ella sugiere que si contesto el teléfono y resuelvo el problema inmediato de ese paciente, es un mensaje de voz menos que tendré que tratar. Ella transmite la idea de que la comprobación de los mensajes del contestador, devolver la llamada al paciente, y documentar el encuentro telefónico toma el doble de energía (y trabajo) que el esfuerzo de contestar el teléfono y hacer frente a la preocupación del paciente ahora.
Le explico que no puedo responder a todas las llamadas telefónicas, porque eso significaría colgar en medio de un mensaje de voz o una conversación telefónica. Ella me recuerda lo que ya sé: la gente delante de mí (en persona, o en mi caso por teléfono) tienen prioridad sobre los mensajes grabados o devolver las llamadas.
Sólo para divertirla, aunque sé cuánto me atrasará esto por el resto del día, acepto probar su método y simplemente contestar el teléfono. Estoy preocupada por la cantidad de mensajes de voz que voy a generar. Al principio me molestó colgar en el medio del control de un mensaje grabado, o poner a un paciente en espera, sólo para responder a la otra línea, hasta que me di cuenta de que el número de mensajes de voz estaba disminuyendo rápidamente a lo largo del día.
Descubrí que cuando simplemente respondía al teléfono “en vivo”, muchas menos personas dejaban mensajes de voz; y que cuando revisaba un mensaje, era por lo general de alguien con quien ya había hablado, porque la gente tiende a seguir dejando mensajes hasta que consiguen hablar con una persona o renuncian a intentarlo. Descubrí que las llamadas “en vivo” no me llevaban más tiempo que perseguir a las personas que habían dejado mensajes grabados hasta poder hablar con ellas. El trabajo es el mismo, sólo que en un orden mejor.
Se tarda menos tiempo en responder a las llamadas de los pacientes en vivo que para revisar el contestador automático. Y es más satisfactorio para los pacientes y el personal.
Mis 50 mensajes diarios bajaron a sólo 10 — en un solo día. Eventualmente, mi jefe y yo tuvimos que desarrollar una nueva función de trabajo para mí porque me encontré con mucho tiempo disponible para hacer otras cosas — como por ejemplo finalmente trabajar como enfermera, ayudar a la gente, cara a cara, fuera de mi cubículo.
La luz intermitente del contestador ya no es mi enemigo, sino una simple función telefónica que apenas requiere mi atención. La mejor parte es que rara vez encuentro un paciente molesto que se haya perdido por algún motivo en la cantidad de mensajes grabados. Los pacientes están felices de poder hablar con una enfermera, para obtener una respuesta, en este momento, cuando la necesitan.
Es difícil trabajar como enfermera de teléfono en una clínica muy concurrida, difícil de mantener el control con el gran volumen de mensajes de voz. El trabajo es constante: comprobar los mensajes grabados, documentar la llamada, llamar al paciente, resolver el problema y empezar de nuevo. Se tarda mucho tiempo en pasar por todos los pasos necesarios para llamar a todos los pacientes y mantener la casilla mensajes vacía. Es un trabajo ingrato ponerse al día.
Es frustrante e ingrato, ya que las enfermeras se cansan en el ciclo repetitivo de llamar a los pacientes, quienes se irritan debido al sistema automatizado del teléfono y el tiempo que lleva hasta que la enfermera les devuelve las llamadas,
La frustración del paciente conduce a llamadas telefónicas repetidas que saturan las líneas, y múltiples mensajes de voz para revisar, documentar y resolver.
Una solución común es el enfoque reactivo: revisar los mensajes de voz más rápidamente, llamar a la gente más rápidamente, documentar más rápido y comenzar todo de nuevo. Este enfoque se presta a los errores, se suma a la frustración de las enfermeras, y sólo agrava la situación del paciente.
Un enfoque preventivo es más inteligente: aquí el objetivo es evitar que los mensajes de voz se generen en primer lugar, contestando el teléfono a medida que llegan las llamadas. El cuidado de los pacientes frente a nosotros, ya sea en persona o por teléfono, es un prioridad y es obvio.
Demostrar que la estrategia preventiva funciona también es fácil: simplemente se puede acompañar el número decreciente de mensajes grabados. Como las necesidades de los pacientes se están abordando de inmediato, no tienen necesidad de seguir llamando.
En realidad, no es “más fácil decirlo que hacerlo”. Es muy fácil de lograr: simplemente conteste el teléfono.
La satisfacción de la enfermera también aumenta, el número de pacientes satisfechos aumenta y el tiempo en el teléfono es en realidad menor que antes. Ya no es necesario buscar números de teléfono, dejar mensajes y pasar a través de la etiqueta del teléfono. La mejor parte de todo, sin embargo, es la cantidad de tiempo que la enfermera libera para ocuparse de su profesión nuevamente, en cualquier capacidad que se desee. Las posibilidades, como las líneas telefónicas, resultan ser muy abiertas.
Escrito por Laura Spindola, RN
Coleman Associates