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Amanda Laramie

07 Abr, 2016
Follow Coleman!

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La organización para la liberación del paciente

El Centro de Salud Femenina de Boulder Valley en Boulder, Colorado, brinda servicios generales de ginecología y planificación familiar, servicios de salud para adolescentes y servicios de aborto. Antes de participar en un proceso de colaboración Patient Visit Redesign™ (rediseño de consultas de pacientes) en 2004, Lynda Monsey, enfermera practicante y miembro del equipo de rediseño afirmó: “Sabíamos desde el principio, antes de que Coleman Associates se involucrara, que nuestro sistema no era óptimo”.

“Después acompañar las consultas de los pacientes, nos avergonzamos y nos conmovió el hecho de ver cuánto tiempo destinábamos para atender a los pacientes y nos dimos cuenta de que los estábamos forzando a pasar por una dolorosa repetición en el llenado de formularios — y por ninguna buena razón”, dijo Susan Levy , Directora Ejecutiva.

Es importante que el personal de BVWHC tenga tiempo suficiente con los pacientes. “Tienen muchas cuestiones que quieren discutir con nosotros, y no se trata sólo de ginecología”, dijo Marni Siegal, Gerente de Clínica. “Pasamos tiempo hablando de temas que no están dentro del alcance de la práctica y también derivando a los pacientes a otros proveedores médicos según sea necesario”. A veces, sin embargo, ese tiempo “extra” parecía entrar en conflicto con el deseo de la clínica de aumentar el acceso mediante el aumento de la productividad.

Afortunadamente, con el rediseño, se redujeron las consultas de planificación familiar casi a la mitad (a 35 minutos) y se redujeron las consultas más largas, como los exámenes anuales y pruebas de infección en más de un tercio, al mismo tiempo de mantener una conexión muy personal con los pacientes. La productividad también mejoró, de 2,6 pacientes por proveedor médico por hora antes del rediseño, a 3,5 por hora después del rediseño. “Siempre fueron sensibles a los problemas que las mujeres enfrentan en sus vidas”, dijo Pamela Weisse, la entrenadora de rediseño de Coleman Associates, “y muy poco dispuestos a comprometerse destinando tiempo suficiente a cada paciente. Pero también son apasionados en su deseo de aumentar el acceso a la atención, y decididos a atender a los pacientes de una manera oportuna”.

Un año después

Un año después de participar en el entrenamiento Patient Visit Redesign™ (rediseño de consultas de pacientes), el Centro de Salud Femenina de Boulder Valley ha conseguido mantener sus buenos resultados, tanto en relación a la duración de la visita (tiempo de ciclo) como a la productividad. Ya han rediseñado la clínica de adolescentes, y está mostrando resultados extraordinarios, con tiempos de ciclo promedio de 34 minutos y una productividad en aumento de 3 pacientes por hora a 3,4.

Ahora están utilizando sus habilidades y recursos internos para difundir el rediseño al resto del centro. “Inicialmente utilizamos el tiempo con Coleman Associates para rediseñar la planificación familiar”, dijo Kelly Pollard, miembro del equipo de rediseño. “Aprendimos las técnicas que hemos aplicado en el resto de la clínica, y ahora las usamos para cambiar la forma en que se lleva a cabo la clínica del aborto”.

¿Qué pasa con la confidencialidad?

La confidencialidad es una cuestión delicada en las clínicas de salud femenina en general, pero especialmente delicada en las clínicas de aborto.

El Centro de Salud Femenina de Boulder Valley ha sido capaz de utilizar el rediseño para mejorar la confidencialidad del paciente.

El personal del BVWHC ha percibido que los pacientes pueden sentirse expuestos en una sala de espera pública, por lo que el principio “No Mover al Paciente” del Patient Visit Redesign™ (rediseño de consultas de pacientes) se ha convertido en un foco de la atención. Bajo el sistema actual, como Kelly Pollard explica, “una paciente ingresa y atraviesa el trabajo burocrático, es llamada luego para los análisis de laboratorio, y luego se sienta en la sala de espera. Luego se la llama nuevamente para un ultrasonido, regresa a la sala de espera, se la llama para el pago, y luego se sienta en la sala de espera otra vez. Luego se la llama para orientación psicológica, después de lo cual se sienta en la sala de espera. Luego se la llama nuevamente para la medicación, vuelve a la sala de espera, y finalmente se la llama para el procedimiento”.
Todo este proceso está siendo rediseñado. Mediante el uso de walkie-talkies entre los miembros del personal para comunicarse entre sí acerca de los próximos pasos en el proceso, las pacientes se trasladarán sin dificultades de un servicio a otro sin tener que volver a la sala de espera. “Nunca decimos el nombre completo, pero después de decir ‘María’ diez veces en la sala de espera, todo el mundo sabe que María es esa señora de suéter verde”, dijo Pollard. Muy pronto, una vez que el rediseño esté completamente implementado, María verá que su nombre se dice una sola vez, cuando sea llamada a una sala de examen. “En lo que concierne al paciente, estas cuestiones son verdaderas preocupaciones de privacidad”, dijo Levy, y por lo tanto es una prioridad muy alta para la clínica.

Conclusión

“Creo que la razón por la que el rediseño funciona aquí es porque todas las personas que trabajan en esta clínica se preocupan profundamente por nuestra capacidad de cuidar a tantos pacientes como sea posible”, dijo Levy. Rediseñar nunca es fácil — interrumpe los hábitos y patrones antiguos y la transición a las nuevas formas puede ser un desafío. La mayoría de las clínicas, sin embargo, se aferran a algo que las mantiene en funcionamiento cuando las cosas parecen sombrías.

El rediseño funciona aquí porque todas las personas que trabajan en esta clínica se preocupan profundamente por la capacidad de cuidar a tantos pacientes como sea posible.

Para el Centro de Salud Femenina de Boulder Valley, “pudimos ver las posibilidades que presentaba el rediseño”, dijo Levy. “Fue el mayor cambio operacional que esta organización tuvo jamás”. Han visto el beneficio en la disminución de los tiempos de ciclo, el aumento de la productividad, un mejor acceso a la atención de la salud y una mayor privacidad del paciente.

¿Mereció la pena? Pregunte a las mujeres de Boulder. Apostamos a que ellas responderán a esa pregunta con un resonante “¡sí!”

por Molly Weisse-Bernstein
Coleman Associates

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