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Melissa Stratman

07 Abr, 2016
Follow Coleman!

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Superación de las barreras … Cómo una clínica de rehabilitación nacional rehabilita su propio proceso

En 2006 el Centro Nacional de Rehabilitación Rancho Los Amigos — en Los Ángeles — solicitó un registro como Fundación de Salud de California, patrocinada como Instituto de Red de Seguridad. Coleman Asociados entrenó y lideró un proceso colaborativo de rediseño de consultas de pacientes (PVR). Como personal directivo del proceso, estudié la solicitud cuidadosamente, muy, muy cuidadosamente. Estaban ocurriendo cambios colosales de liderazgo; tenían algunas dificultades financieras (¡aunque ciertamente había muchos otros en esa categoría!); y por primera vez, pensé que esta clínica tal vez fuera demasiado diferente de todas los demás para “encajar” con las otras clínicas en esa colaboración. Después de múltiples conversaciones con el director de la Clínica Comarr, tomé la difícil decisión de no admitirlos en el proceso de colaboración.

Aunque nunca olvidé mis conversaciones con la clínica Rancho y siempre me pregunté cómo les estaba yendo allí por su propia cuenta.

Luego, en 2007, una vez más, la solicitud llegó vía fax para el proceso colaborativo de rediseño de consultas de pacientes 2007-08 de Coleman Associates. Esta vez, el liderazgo superior había cambiado, y los directivos interinos parecían jóvenes, brillantes, ansiosos y listos asumir el cambio. En mis conversaciones iniciales, algo parecía diferente … no, en realidad, todo parecía diferente.

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No hay barreras para Excel

Rancho fue impulsado a participar en la colaboración y estaban increíblemente ansiosos por aprender y probarse a sí mismos. Como antes, podría haber utilizado el argumento de que, dado que todos sus pacientes eran pacientes con lesiones medulares, que necesitaban servicios especialmente diseñados, eran “muy diferentes” de las otras clínicas en el proceso de colaboración. Pero yo podría decir que este nuevo equipo de liderazgo — Jorge Orozco, entonces Director General (ahora CEO) y Aries Limbaga, Director de Operaciones y Director de Admisiones y Desarrollo de Negocios (ahora Director Jefe de Clínica) — no iban a aceptar un “no” como respuesta una segunda vez. Así que, con un poco de temor, dije que sí y acepté la Clínica Comarr de Rancho en el proceso de colaboración.

Una de las principales barreras para el aprendizaje que observamos (en Coleman Associates) es que los adultos se ven a sí mismos como diferentes, únicos y con circunstancias especiales que los diferencian y de alguna manera los excusan de las expectativas de alto rendimiento. Es un deseo muy humano el perdonarse de antemano por un posible fracaso. Por ejemplo, fui a una carrera recientemente y antes de ella, escuché a la gente explicando cómo acababan de superar un resfriado, que no habían dormido lo suficiente o que habían viajado la semana pasada … todos intentos de explicar por qué no debería esperarse de ellos que fueran muy exitosos. Pero, sorprendentemente, en nuestras conversaciones iniciales, Rancho no recurrió a excusas. En vez de ello minimizaron sus diferencias y enfatizaron su determinación de tener éxito. Realmente querían hacer el mejor trabajo posible para sus pacientes, y vieron que participar en la colaboración les permitiría hacerlo.

Junto con los otros equipos de la colaboración, recolectaron datos de base que mostraron un promedio de 1.0 pacientes / proveedor / hora en la Clínica Comarr y que los pacientes pasaban un promedio de 84 minutos dentro de la clínica (tiempo de ciclo) independientemente de la cantidad de tiempo que pasaban con el médico. Mucho, demasiado tiempo era destinado sólo a la espera.

El equipo de rediseño de consultas de pacientes — Claudia, Leilani, Patty, Aries y Tony — dejaron la primera sesión de entrenamiento de Coleman Associates con un plan en la mano y grandes esperanzas en sus corazones. Se llamaron a sí mismos el Team iDesign, y todo sobre ellos era elegante, moderno y eficiente. ¡Apple habría estado orgullosa! Ellos aún no tenían un registro médico electrónico, por lo que crearon una nota de progresos que podría ser utilizada en el sistema EMR que eventualmente conseguirían adquirir, (ver la barra lateral: Herramientas que se pueden utilizar). Crearon equipos de atención de pacientes de personal multifuncional que trabajaban juntos para asegurarse de que todas las necesidades de los pacientes fueran satisfechas — no sólo para proporcionar atención clínica, sino también para asegurarse de que se tomaran en cuenta futuras consultas, llamadas recordatorias y discusiones de acceso y transporte.

El nuevo modelo de consultas de paciente

El modelo de consultas de pacientes fue afinado en cuestión de semanas y dio resultados tremendamente mejores que la vieja forma de trabajar. Una reunión en grupo del equipo les ayuda a comenzar la sesión clínica y a planificar su día y sus pacientes. Después de reunirse, la persona que recibe sale a la sala de espera para recibir a los pacientes y utiliza un walkie talkie para llamar al equipo para hacerles saber que su próximo paciente ha llegado. El paciente, ya pre-registrado por teléfono la noche anterior (que, por cierto, asegura un mayor índice de asistencia a las consultas) ingresa rápidamente y ya es llevado a una sala de examen.

En el consultorio, las cosas son diferentes también. El asistente realiza registros vitales y permanece en la sala de examen con el proveedor médico durante toda la consulta para ayudar a facilitar la atención. El asistente hace la consulta de seguimiento, ordena análisis de laboratorio y asiste en discusiones de medicación y educación del paciente. Este constante segundo par de manos en la sala de examen no sólo hace que el paciente se sienta el centro de atención, sino que también permite al proveedor centrarse realmente en el paciente durante el examen. Una vez finalizado el examen, el proveedor utiliza una lista de verificación para registrar rápidamente la consulta y luego pasa al siguiente paciente. A los pacientes les encanta el nuevo proceso.

En noviembre de 2007, apenas dos meses después de haber comenzado, el Team iDesign ya había reducido su tiempo de ciclo (el tiempo que el paciente pasa en la clínica) de 84 minutos a 31 minutos — una impresionante disminución del 63%. También aumentaron la productividad en un 150% — desde un bajo índice de 1.0 paciente / proveedor / hora a 2,5 pacientes / proveedor / hora. ¡Súper! No es de extrañar que los pacientes los calificaran con una nota 9.5 de 10 en una encuesta de satisfacción de pacientes, y hacían comentarios como los siguientes:

Un paciente dijo: “¡Esta es la mejor consulta que hice hasta ahora y vengo aquí desde hace años!”

Otro dijo: “Todo fue rápido y excelente”. Deben seguir trabajando de esta manera. Una vez que el personal de la clínica vio los datos, todos estuvieron de acuerdo — tenían que encontrar una forma de “mantenerse así”.

Resultados — un año después

Un año después de que la Clínica Comarr fue rediseñada, los tiempos de ciclo continúan funcionando en el rango de 30-40 minutos y la productividad sigue siendo alrededor de 2,5 pacientes / hora por proveedor. Y porque les encantó su nuevo modelo de consulta de pacientes en una clínica, decidieron extender el modelo a otras clínicas en el sistema Rancho Los Amigos. En 2008 participaron en el proceso colaborativo expandido de Coleman Associates y ayudaron al personal de dos clínicas ambulatorias adicionales a adoptar el nuevo modelo de atención.

Con el éxito del rediseño de consultas de pacientes y su dedicación a mejorar la atención de los pacientes, el Hospital Nacional de Rehabilitación Rancho Los Amigos fue capaz de ganar una subvención muy importante del Condado de Los Ángeles para implementar una mayor tecnología en sus instalaciones. (Este año Rancho también fue nombrado en la clasificación tope 5 de los departamentos de servicio del condado de LA entre más de 100 solicitantes por parte de la Comisión de Calidad y Productividad del Condado de Los Angeles. Ellos fueron el único hospital en el sistema de Los Ángeles en ganar los 10 mejores honores y fue un resultado directo de su trabajo de rediseño).

Y debido al éxito del Team iDesign y las clínicas rediseñadas, Patty Williams, RN, continúa siendo la portadora de la antorcha del rediseño y del cambio dentro de Rancho. Patty siente que observar el tiempo de ciclo semanal y los datos de productividad ha sido clave para el éxito de Rancho en el mantenimiento de PVR. “De ninguna manera dejaría de recopilar datos”, dice Patty. Añade que los datos son lo que obliga a los directivos y equipos a ser muy transparentes y a responsabilizarse por los resultados y continuar progresando.

En la vida y en el trabajo, a menudo tenemos obstáculos importantes a superar. Rancho no dejó que el hecho de que sus pacientes fueran más difíciles los excusara de hacer que su experiencia clínica fuera rápida y eficiente. Con su fabuloso equipo piloto de PVR y el liderazgo ejecutivo de mentalidad avanzada, el Hospital Nacional de Rehabilitación Rancho Los Amigos resume el mensaje que ellos mismos dan a sus pacientes-¡Sí, tú puedes!

Por Melissa Stratman
Coleman Associates

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