Mejora drástica del rendimiento: ¿Qué gana usted con esto?

Por Carlos Avina

Fue en 2009 cuando nuestro director médico, el Dr. Robert Moore, nos contó por primera vez sobre el próximo proyecto de Rapid Dramatic Performance Improvement (RDPI™) (mejora drástica del rendimiento) (RDPI ™) en Clinic Ole (ahora Ole Health). Él y el resto de nuestro equipo de liderazgo explicaron que el objetivo del proceso de RDPI es implementar un cambio radical y llevar a las organizaciones a una posición más cerca de un Hogar Médico (Salud) Centrado en el Paciente en cuatro días. No fue una sorpresa que necesitábamos ayuda externa; nuestro equipo de liderazgo era muy abierto sobre nuestros problemas financieros. Mis colegas de trabajo y yo estábamos dispuestos a hacer cualquier cosa para mantener nuestro centro de salud abierto y permanecer empleados. Tal vez usted se encuentra en una situación similar y puede relacionarla fácilmente, o tal vez un subsidio llegó y un DPI™ está llamando a su puerta. En cualquier caso, el cambio está llegando y quiero compartir mi historia. Soy un ejemplo perfecto de lo enorme que puede ser ese cambio.

Empecé a trabajar en mi centro de salud como estudiante de último año en la escuela secundaria; mi hermano ya había trabajado allí durante algún tiempo y me encantaron el trabajo y la personas de allí, así que pensé que me gustaría esa oportunidad, también. En ese momento en mi vida, no tenía ni idea de lo que quería hacer como un adulto. Apenas había comenzado a considerar la universidad como una opción real, aunque sabía que mis calificaciones desde el comienzo de la escuela secundaria podrían impedirme asistir a la escuela de mi elección. Mi decisión de trabajar en un centro de salud fue probablemente una de las mejores decisiones que podría haber tomado. Como empleado, encontré un sentido de misión, y rápidamente ascendí en los cargos. Creo que ese éxito se debió en gran medida al hecho de que me identifiqué con nuestra población de pacientes. Soy mexicano-americano de primera generación y la mayoría de mi familia, incluyendo mi padre, trabajaba en la industria vinícola, así que vi un poco de ellos en los pacientes con los que interactuaba.

Sabía que el cuidado de la salud no era una prioridad para muchos de nuestros pacientes hasta que era inevitable. Muchos posponían la atención porque significaba tomar una licencia no remunerada del trabajo para asistir a las consultas. La licencia no remunerada significa menos dinero para la alimentación o para ayudar a apoyar las necesidades básicas de sus familias. Significaba que probablemente no serían capaces de manejar adecuadamente su salud en el futuro porque no podrían pagar el costo de los medicamentos o comprar alimentos de calidad. Sabiendo esto, siempre me sentí molesto (antes del RDPI™), con el tiempo que nuestros pacientes pasaban en nuestras instalaciones y cuántas veces tenían que ir y venir a múltiples consultas debido a nuestra atención segmentada. Siempre se sentía como si estuviéramos contando con su tiempo por sentado.

Como se puede imaginar, tener que decir “no” o negar el acceso a los pacientes cuando lo necesitaban porque estábamos “demasiado ocupados” o porque las consultas disponibles eran limitadas, era una tarea muy ingrata. Sólo puedo imaginar lo que esos pacientes hubieran tenido que pasar si hubiésemos cerrado (debido a la tensión financiera). Éramos los proveedores de la red de seguridad en la comunidad con la misión de atenderlos. ¿A dónde irían de otra forma?

Avance rápido al momento del proceso RDPI™. Para entonces, me interesaba en la mejora de la calidad, gracias a la capacitación interna proporcionada por nuestro equipo de liderazgo y el consorcio de clínicas al que pertenecíamos. Había aprendido a recolectar datos, seguirlos en el tiempo y empezar a otorgarles sentido.  Después de conocer la importancia de la función que desempeñan los datos en un proceso de DPI™, me sentía entusiasmado de formar parte del equipo de RDPI™ designado para liderar el cambio de mejoras. Un equipo de RDPI™ es un grupo de líderes internos y agentes de cambio, identificados por la organización con la orientación del equipo de Coleman. Nuestro equipo incluía a la gerencia, proveedores médicos, un personal de enfermería, un ayudante médico (MA), el personal de operaciones, y la representación de la oficina central; era un grupo poderoso dentro de nuestro centro de salud.  Podríamos haber agregado más gente para representar a cada departamento, pero eso nos habría hecho un grupo demasiado grande, y las decisiones se hubieran tornado difíciles de hacer. Teníamos que movernos rápidamente para ganar impulso.

Cuando llegó el equipo Coleman – ¡boom! – ¡todo ocurrió tan rápido! (se puede leer sobre ese lado de la historia en nuestro artículo: Pasé a través de un proceso Rapid DPI™.) Estoy aquí para contarles cómo me impactó personalmente el proceso, incluyendo las oportunidades que creó para mí y las oportunidades potenciales que pueden crearse para ustedes también.

Antes del DPI™, teníamos que decir ‘no’ tan a menudo que perdíamos la “chispa” con la que habíamos llegado. Nos habíamos vuelto insensibles a la experiencia de nuestros pacientes para superar el día, y veíamos los problemas como insolucionables. La atención de salud se convirtió en un trabajo y no en una misión. El RDPI™ revivió mi impulso para ayudar a las personas que más lo necesitan, como lo hizo con muchos otros que han pasado por ese proceso ellos mismos. Sé que la luz interna de cada miembro del equipo de Coleman brilla un poco más cada vez que otro centro de salud tiene éxito.

El RDPI ™ lo expondrá a una nueva forma de ver cómo funciona el centro de salud. Dispondrá de una plataforma para impactar la atención del paciente directamente con o sin antecedentes clínicos. Ya sea que elija un proceso colaborativo RDPI™ o DPI™, aprenderá a detectar los cuellos de botella y a realinear sus flujos de trabajo para asegurarse de que los pacientes reciban la mejor atención posible. No sólo eso, sino que, ¿recuerda la razón por la que llegó a la atención de la salud en primer lugar? – ¡para ayudar a la gente! Sentirá que la pasión se reavivó. Eso es lo que DPI ™ ha conseguido con muchos de nosotros.

Aprenderá lo siguiente:

• Cómo evaluar y alinear sus procesos con la perspectiva de los pacientes en mente

• Cómo ejecutar una prueba de rediseño rápido (RRT): La versión de Coleman de un ciclo de “PDSA”, que ofrece un flujo más veloz que produce la mejora rápida (https://colemanassociates.com/es/tool/hows-rrts-rapid-redesign-testing/)

• Una comprensión profunda de las estadísticas operativas clave utilizadas para evaluar la eficiencia de su centro de salud

• Una variedad de tácticas de Coleman para mejorar el acceso, la eficiencia del equipo de atención y mejorar la experiencia de sus pacientes

• La habilidad y el lenguaje para comunicarse eficazmente como un equipo

• Una mejor comprensión de las mejores prácticas en la atención de salud a nivel nacional

Los puntos mencionados arriba apenas se acercan a la superficie de las oportunidades de aprendizaje que podrá encontrar. La gerencia, el personal de primera línea y el personal clínico obtienen algo único y diferente que los beneficiará a ellos personalmente y a la comunidad a la que sirven.

La experiencia me dio la oportunidad de crecer profesionalmente. Me llevó a volver a la escuela para terminar mi licenciatura y luego aplicar ese conocimiento a nuestro trabajo. Me abrió los ojos a lo que es posible; me di cuenta de que nuestros pacientes merecían más y que con un equipo de personas de ideas en común podemos ofrecerles una mejor atención. Me mostró que al mejorar la experiencia de nuestros pacientes y la dinámica de equipo, también aumentamos nuestro propio compromiso con nuestro trabajo.

En mi caso, me abrió la oportunidad de unirme al equipo de Coleman y trabajar con centros de salud en todo el país, incluyendo un equipo que admiré mucho durante nuestro RDPI™ con el que ahora tengo el privilegio de trabajar lado a lado cada algunas semanas. En su caso, se puede esbozar un camino para el crecimiento personal dentro de su organización o puede despertar su interés para obtener aún más educación. Como mínimo, puede mejorar la relación que tiene con su organización y sus pacientes, y así mejorar su vida diaria.

• A los proveedores médicos, les permite volver a su casa según lo programado y pasar más tiempo con sus seres queridos

• Al personal de oficina y de atención telefónica, les permite decir “sí” con más frecuencia que decir “no” a los pacientes. Y eso significa enfrentar menos quejas y pacientes más felices

• A los MA, les permite aprovechar sus habilidades para atender mejor a los pacientes y apoyar mejor al proveedor médico

• A los RN, les permite volver al centro de la atención del paciente y alejarse del teléfono; el personal de enfermería no se sacrificó todas esas horas clínicas para pasar la mayor parte del tiempo llamando para recordar medicamentos o gestionando horarios

• A los líderes, les permite comprometerse con su personal y les permite ver las cosas desde una perspectiva de calidad, así como desde el punto de vista empresarial

• Para los pacientes, mejorará la calidad de la atención que reciben cada día, a través de un mejor acceso, menos tiempo de espera y personal más comprometido

El proceso RDPI™ es un trabajo duro y tiene un cronograma desafiante, pero puede producir mucho para usted y sus pacientes si se lo permite. Puedo decir sin lugar a dudas que el RDPI™ cambió mi vida para mejor.