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Melissa Stratman

07 Abr, 2016
Follow Coleman!

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Ampliar el acceso de los pacientes reduciendo los índices de inasistencia

No existe atención de salud sin acceso a la atención de salud. Existen muchas razones por las que los pacientes no tienen acceso a un médico: la falta de seguro de salud es sin duda una de ellas. Sin embargo, los pacientes se enfrentan a barreras aún mayores debido a la ineficiencia de la programación y sistemas de determinación de prioridades que efectivamente les impiden llegar a la consulta.

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¿Cómo puede ser esto? La mayoría de los sistemas de planificación de pacientes han evolucionado con el tiempo en una búsqueda sin fin para encontrar el sistema perfecto, donde la demanda de los pacientes se iguala a la oferta de consultas. Aunque la mayoría de las veces, esta búsqueda está condenada, y el resultado final es un sistema de programación que no satisface a nadie — ni pacientes, ni clínicos, ni programadores, ni directores de consultorio. Uno de los resultados de estos sistemas de programación remendados, es que a menudo los pacientes no se presentan a sus consultas -en algunas clínicas, este índice puede ser tan alto como cincuenta por ciento o incluso más. Un índice de cincuenta por ciento de inasistencia significa que se está viendo sólo al cincuenta por ciento de los pacientes que se podrían acomodar de otra forma. Y eso significa que los pacientes que necesitan y quieren atención, no la están recibiendo.

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Este artículo será el primero de una serie dedicada a desentrañar los misterios del creciente acceso de los pacientes. Comenzaremos con esa familiar némesis clínica — la consulta cancelada o BA. Un artículo anterior, Reducing Those Darned No Shows (Reducir las condenadas inasistencias), describe cómo se puede “limpiar” la agenda para abrir consultas para el mismo día eliminando aquellas que los pacientes no quieren o no necesitan. (Está bien documentado que si se programan las consultas para el día en que los pacientes las solicitan, el índice de inasistencia disminuirá abruptamente). Tener menos citas canceladas significa que hay más consultas disponibles para los pacientes que se presentarán a ellas, lo que significa que se tiene la capacidad de ver más pacientes todos los días.

Este artículo muestra cómo se puede abordar el problema de la inasistencia llamando a los pacientes antes de sus consultas. La clave del éxito NO son las “llamadas recordatorias”. Más bien, la clave del éxito es un proceso de llamadas recordatorias (que produce el resultado deseado). Para construir un excelente proceso de llamadas recordatorias, se debe considerar lo siguiente:

  1. ¿Quién hace la llamada? Los mejores llamadores tienen contacto diario con los pacientes. Diferentes llamadores tendrán resultados muy diferentes, por lo tanto se debe tratar de encontrar los mejores.
  2. ¿Cuándo llaman los llamadores? A cada llamador se le asigna un grupo de pacientes a partir de la agenda y él o ella comienza a llamar a dichos pacientes dos días antes de la consulta. El llamador llama repetidamente hasta conseguir comunicarse con cada paciente.
  3. ¿Cómo encuentran los llamadores el tiempo necesario para llamar a los pacientes? Esto es fácil. ¡Existen muchos períodos de inactividad de 5 minutos para cada miembro del personal! No se necesita una hora dedicada de tiempo para hacer las llamadas. Cada llamador debe utilizar esos breves lapsos de inactividad para extraer las listas de llamadas recordatorias y llamar a los pacientes.
  4. ¿Qué sucede si los números de teléfono son erróneos y no se puede llegar a los pacientes? Si un número es incorrecto, haga una nota en la agenda de forma que cuando el paciente se presente pueda corregirse la información necesaria. Si el teléfono del paciente ya no está en servicio, el llamador anota la observación y la clínica debe realizar una doble reserva para ese espacio de tiempo, sin quitar el nombre del paciente (para el caso en que el paciente se presente). Si se hace el seguimiento de esta situación, se podrá ver que los pacientes con números desconectados raramente se presentan.
  5. ¿Qué es lo que los llamadores dicen a los pacientes? Esto es clave. Escriba un guión para que todos los llamadores lo observen. El mejor guión confirma que tenemos a la persona correcta en el teléfono, le recuerda la consulta al paciente y se asegura de que el paciente pueda llegar a la consulta a la hora designada. ¡Si esto no es posible, cambie el horario de consulta! El llamador debe preguntar: “Si no puede llegar a esta consulta por alguna razón, ¿podría llamarme para cancelar, así podemos usar ese horario para otro paciente?” Y asegúrese de darle al paciente un número para llamar en caso de cancelar una consulta,-preferiblemente un número dedicado sólo a ese propósito (para que sea lo más fácil posible para el paciente conseguir de inmediato y dejar un mensaje o hablar con un persona real y reprogramar).
  6. En el curso de estas llamadas, que son mucho más que simples llamadas “recordatorias”, el llamador aprende todo tipo de cosas, incluyendo de quién es el teléfono desconectado, cuáles pacientes parecen tentativos (“voy realmente a intentar estar allí mañana.”), cuáles padres están trayendo a un niño extra y cuales pacientes han desarrollado un problema secundario (“sí, tengo esta cosa en mi muñeca, pero también tengo un dolor de garganta sobre el que tengo que preguntar al médico”). Toda esta información es de gran valor si era impredecible para el personal de la clínica. Los llamadores necesitan encontrar formas de retransmitir toda esa información al clínico y/o al equipo de atención al paciente.

Pruebe un experimento: Organice un proceso de llamadas recordatorias en su propia clínica durante cuatro semanas. Antes de comenzar, sin embargo, calcule la inasistencia básica de unos pocos días (el número de pacientes que no se presentan a la consulta cada día dividido por el número de pacientes programados ese día. Por ejemplo: El Dr. Méndez tuvo cinco pacientes que cancelaron sus consultas el 21 de abril, y había veinte pacientes programados. EL índice de inasistencia del Dr. Mendez = 25%, o 5 dividido por 20). Una advertencia: si se tienen veinte espacios de tiempo agendados para consulta en su agenda, pero sólo se presentaron quince de ellas ese día, y por lo tanto se generaron cinco espacios vacíos, entonces se debe dividir 5 por 15, lo que representa un índice inasistencia del 33%). Calcule el índice de inasistencia todos los días de cada proveedor médico que trabaja en su clínica. Apuesto a que estará muy sorprendido por el impacto que tendrá esta técnica. ¡Haga la Prueba!

Para obtener más ideas sobre cómo reducir los BA y aumentar el acceso de los pacientes a la atención, vea The No-Show Playbook (Manual de estrategias de inasistencia) en la sección de Herramientas de este sitio web.

Escrito por Pamela Weisse y Roger Coleman, de Coleman Associates

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