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Melissa Stratman

31 Mar, 2016
Follow Coleman!

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Acerca del rediseño

Existen muchas razones para que los pacientes no deseen consultar al médico en estos días. Comienza a menudo con la frustración de un sistema telefónico impersonal, incomprensible, auto-asistido y que lo pone en espera antes de que el paciente finalmente llegue a una persona real.

Luego está la interminable espera — una consulta conveniente y oportuna, para tener que registrarse después de llegar a la consulta, así como una espera considerable antes de ver al médico (¡finalmente!). Todo por quince minutos de tiempo de cara con el médico, en promedio, que está tratando de escuchar, pero es frecuentemente interrumpido por otro personal y distraído sabiendo que otros pacientes están esperando para ser atendidos.

Pero no tiene por qué ser así. No sólo los pacientes se sienten frustrados. Los clínicos se sienten frustrados por los procesos y los sistemas que obstaculizan la búsqueda de calidad de atención del paciente. Los miembros del personal de la clínica están agobiados por la cantidad de reglas, políticas, procedimientos, formularios, papeles y jerarquías que sofocan la creatividad y la eficacia individual.

El Patient Visit Redesign™ (rediseño de consultas de pacientes) es acerca del diseño de procesos de trabajo y del trabajo en equipo. Se centra en el usuario final de sus servicios — el paciente — aunque los beneficios del rediseño también son cosechados por el personal y la organización.

El objetivo del rediseño es prácticamente eliminar la espera del paciente. El rediseño requiere que se alcance la forma de trabajar bajo una nueva perspectiva a partir de cero, para poder recrear un proceso de consultas que sea eficiente y sobre todo centrado en el paciente.

Lo mejor es pensar en el rediseño (o reingeniería) no como una “metodología de mejora”, sino como un método que busca transformar la experiencia del paciente, el lugar de trabajo de la salud y la organización en su conjunto.

Una experiencia de paciente transformada significa un fácil acceso a la atención, un tiempo de espera mínimo durante las consultas y una disminución significativa de los errores clínicos (es decir, seguridad del paciente). Un lugar de trabajo transformado es un lugar excitante donde trabajar, donde el aprendizaje es óptimo, el trabajo en equipo es la norma y todos pueden impulsar su potencial total. Una organización transformada posee óptima productividad, es financieramente sana, tecnológicamente experta y jerárquicamente plana. Tal organización se adapta rápidamente y muy bien al cambio.

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